Badanie tego typu polega na wcieleniu się przez badacza w rolę klienta i ocenie obsługi w ewaluowanym punkcie. Wykorzystywane przede wszystkim w sytuacjach, w których potrzeba diagnozy poziomu obsługi oferowanego klientom indywidualnym, np. w bankach, punktach sprzedaży, punktach obsługi klienta. Bywa stosowana także do oceny relacji z klientami biznesowymi, a niekiedy także przez instytucje publiczne do oceny poziomu obsługi klientów urzędów.

Ogólnie badanie rozpoczyna się od opracowania kwestionariusza ewaluacyjnego, który jest odzwierciedleniem wdrożonych lub pożądanych przez firmę lub instytucję standardów obsługi. Kwestionariusz taki jest wypełniany przez „tajemniczego klienta" podczas jego wizyty lub kontaktu ze sprzedawcą/usługodawcą. Na przykład badacz jako „tajemniczy klient" udaje się do salonu samochodowego, zachowuje się według ustalonego scenariusza wizyty, a po wizycie wypełnia szczegółowy kwestionariusz i notuje swoje spostrzeżenia.

Badanie może mieć węższy lub szerszy charakter, może dotyczyć tylko obserwacji kilku aspektów obsługi (oznakowanie punktu obsługi, liczba konsultantów, szybkość reakcji, wygląd punktu sprzedaży) lub prowadzić do rzeczywistej sprzedaży produktów lub usług. Może dotyczyć oceny własnych punktów lub konkurencji. Może wreszcie być prowadzone w formie obserwacji, osobistej wizyty i interakcji z obsługą, telefonicznie lub drogą internetową.